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25/05/2009

Credibilité (Deuxieme partie)

Le test du client mystérieux

Nous nous sommes livrés à une expérience pour  tester la qualité de service dans certains secteurs d’activités.

Notre méthodologie a consisté à solliciter les services de ces entreprises par le biais de clients ordinaires qui nous rendaient compte de l’évolution de la situation.

Les services que nous avons cooptés sont l’électricité-eau et banque et assurance. Nous avons donc fait faire un abonnement au compteur 5 ampères dans une commune huppé d’Abidjan et fait ouvrir des comptes épargnes dans deux structures bancaires dont Ecobank. Les résultats ont été les suivants : Il s’est avéré que la CIE et Ecobank ont agit en fragrantes opposition avec leurs propres déclarations et promesses.

Les détails :

CIE : sur les factures le prix du kilowatt/heure est plus élevé que ce qui se fait habituellement pour les compteurs 5 ampères et dans la tranche sociale. Dans ce cas il est facturé a 78F.

Ecobank : Une ponction se 50.100 F a été effectuée a deux reprises sur un compte que nous avions, pour les besoins de notre test,  laissé inactif. Le comble avec Ecobank il nous a été rapporté que de déclaré un des débits fait avec un numéro de carte qui ne correspond pas à la carte bancaire attachée au numéro de compte.

Période d’observation : Les observations ont eu lieu entre janvier 2007 et janvier 2009.

Interprétation : Nous savions par des ouïes dire que certaines structures ne respectaient pas leurs promesses vis à vis des clients. Cette expérimentation permet de façon formelle de l’établir. Nous pouvons donc dire qu’à la CIE et à Ecobank des moyens peu catholiques sont utilisés pour spolier les clients démunis. Ceux la même qui ont moins de possibilités de se plaindre ou de comprendre les procédures. L’intérêt pour nous se trouve dans l’impact que cette situation a sur la crédibilité de ces structures. Nous postulons que les personnes qui se livrent a cela supposent que puisque ça ne va pas plus loin que les récriminations des clients grugés, alors cela n’a aucune influence sur l’entreprise. Erreur. Les gens parlent et les rapports sociaux sont dynamiques. Les gens parlent entre eux et un pauvre aujourd’hui peut demain devenir un client VIP.

C’est pour cela qu’une entreprise sérieuse va s’attacher à offrir les mêmes services toujours et partout.

08/05/2009

Comment etre credible ? 1ere partie

Comment se bâtir bonne une réputation ?

C'est la question que se pose bien d'entreprises.
Crédibilité et réputation favorable ne font qu’un dans le monde des entreprises. En effet une entreprise qui jouit d’une réputation positive auprès de sa clientèle aura plus de chance d'etre écouté par les clients , donc plus de chance de vendre et d'accroître ses parts de marché. Pourquoi cela ?
La raison est que ses clients et sympathisants eux même feront la promotion de l'entreprise auprès d’autres clients. En effet combien de fois n’avons-nous pas, lorsque nous sommes satisfait d’un produit ou d’un service, recommandé ce service a nos proches et intimes.
Normalement une réputation s’établit avec le temps. En aucun cas elle ne se construit dans un cours laps de temps, à coup de slogans ou matraquage publicitaire.

Comment se construire une bonne réputation?

Après ce premier balayage nécessaire nous pouvons aborder les moyens qui peuvent aider à construire une réputation dans le sens que nous souhaitons. C'est-à-dire aider l’opinion à se forger une image de nous. C’est à ce niveau qu’un spécialiste ou un professionnelle peut intervenir. Et élaborer a partir de ce que l’entreprise souhaite que l’opinion retient d’elle et de ce que l’opinion pense de l’entreprise(image souhaitée et image perçue). Le spécialiste va concevoir un plan et une stratégie pour exécuter ce plan qui contiendra en externe des messages et thème pour le grand public et en interne les ajustements et réorganisation nécessaire pour entraîner la dynamique qui va faire que les clients lorsqu’ils viendront vers les produits ou services de l’entreprise ils ne verront pas de hiatus. C'est-à-dire une opposition entre ce qu’on annonce a cors et a cri et la réalité des prestations comme Ecobank et bien d’autres structures offre si souvent a voir.

A suivre